Expertos analizan en detalle la comunicación de riesgo que ha tenido el Gobierno durante la pandemia

Desde el inicio de la nueva alza de contagios de coronavirus registrados en el país en marzo pasado, el concepto de comunicación de riesgo ha estado más presente y ha sido comentado más de lo habitual, tanto en medios de comunicación, por personeros políticos y por especialistas de distintas áreas relacionadas.

De hecho, una de las críticas que más ha tenido el Gobierno del Presidente Sebastián Piñera por más de un año, es el cómo ha comunicado y enfrentado de manera pública la pandemia; mientras que, por otro lado, se reconocen la logística de la adquisición de las vacunas contra el Covid-19 y su respectiva implementación en la red pública de salud, entre otros aspectos.

Palacio de La Moneda
Palacio de La Moneda / Archivo / Getty Images

Macarena Peña y Lillo: “Ha habido un discurso errático”

En primera instancia, Macarena Peña y Lillo, doctora en comunicación de la Universidad de Illinois y académica de la Universidad Diego Portales, sostuvo que “mirando la comunicación del Gobierno en este más de año de pandemia, hemos visto que se ha orientado un poquito más hacia la comunicación de crisis que hacia la comunicación de riesgo, en el sentido de que muchas de las acciones y de los discursos que vemos están más orientados hacia proteger la reputación tanto del Gobierno como de los distintos personeros – el Presidente, el ministro, etcétera – que de entregar herramientas hacia los ciudadanos para protegerse ante la amenaza que significa la pandemia del coronavirus”.

“¿Por qué creo yo que no se han entregado herramientas? Porque ha habido un discurso errático, en el sentido de que ha sido poco constante esta idea de que estamos en una crisis sanitaria. Por ejemplo, los discursos que emite el ministro, quien es el principal vocero de esta crisis, cambian mucho de un día a otro. Hay días que están felicitándose por las gestiones, otro día está hablando de lo mal que estamos, depende mucho de los números de muestran”, agregó.

Otro aspecto que destacó es que “es imposible no comunicar. O sea, más allá de la intención humana de emitir un mensaje para que tengan algún efecto en el receptor, todas nuestras acciones, nuestros tonos, nuestra comunicación no verbal, también entregan información, están comunicando algo. Y vemos que algunas de las decisiones que ha tomado este gobierno han entregado mensajes que a lo mejor no querían entregar, pero lo están entregando y que las personas de alguna manera toman como que la crisis está pasando, o que estamos mejor parados, o que quizás no están grave la situación”.

“Por ejemplo, tenemos acciones de los altísimos personeros de Gobierno, como el hecho de que el Presidente aparezca sin mascarilla en actividades públicas, y yo creo que es uno de los elementos que más marca la ausencia o la distancia que existe entre la autoridad y los ciudadanos respecto a los comportamientos”, afirmó. “El uso de mascarilla es uno de los comportamientos que llevamos casi un año insistiendo en que tiene que mantenerse, que tiene que usarse en ciertas formas, en todo evento y que el Presidente aparezca, tanto en este paseo a la playa en el verano como en las actividades públicas, sin mascarilla, está comunicando que también puedes estar sin mascarilla. A pesar de que no sea la intención de hacerlo“, añadió.

Punto de prensa del Consejo Asesor Covid-19 / 20 de abril de 2020 / Agencia Uno
Punto de prensa del Consejo Asesor Covid-19 / 20 de abril de 2020 / Agencia Uno

Sergio Godoy: “Estimular diálogos entre partes involucradas”

Por su parte, Sergio Godoy, doctor en comunicaciones de la Universidad de Westminster y académico de la Pontificia Universidad Católica, dijo que su evaluación “es mixta, es ambigua, en el sentido de que hay cosas que han estado muy bien dentro de esa gestión y que ha estado clarísimo y lo ha aplaudido mucha gente internacionalmente, por ejemplo, lo de las vacunas, ciertos aspectos de preparación o haberse preparado para las UCI. Sin embargo, por supuesto esto ha estado combinado con metidas de pata importantes”.

El periodista precisó que “comunicacionalmente percibo que hay una, y esto me lo dicen médicos salubristas que se dan cuenta que, por ese lado, está todo muy primitivo, es muy básico. El enfoque tradicional en comunicación de riesgo es dejar que los expertos decidan y, por así decirlo, calculen las probabilidades matemáticas de la incidencia de la epidemia u otro tipo de eventos catastróficos y después de eso se las entregan a comunicólogos para que lo pongan en un lenguaje que difunda la información. Pero, eso es una visión muy anticuada y esto, porque tanto los médicos como muchos de los políticos, lo ven así”.

“Las acepciones más contemporáneas de comunicación de riesgo implican estimular diálogos entre partes involucradas, para en el fondo empoderar a grupos, ayudar a la gente a que tome medidas de autoprevención y no solamente diseminar instrucciones, que es un poco la lógica que prevalece no solamente en Chile, sino en otras partes”, añadió Godoy.

Gobierno realiza balance de fiscalizaciones en Fiestas Patrias / Archivo / Agencia Uno
Balance de fiscalizaciones de Fiestas Patrias 2020, donde se anunció el inicio de 3.478 sumarios sanitarios por incumplimiento a las normas sanitarias / Agencia Uno

José Miguel Labrin: “La gestión de la comunicación no ha sido del todo óptima”

Por su parte, José Miguel Labrin, doctor en el comunicación, cambio social y desarrollo de la Universidad Complutense de Madrid y académico de la Universidad de Chile, indicó que “un tema importante es que hay un reconocimiento explícito, por parte incluso del mismo ministerio, de que la gestión de la comunicación de riesgo en su conjunto no ha sido del todo óptima y que ha habido brechas en cómo se ha gestionado el vínculo entre la información que entrega el aparato gubernamental con las necesidades comunicacionales que pueda tener una población en una situación pandémica como la que estamos viviendo”.

“Cuando hablamos de comunicación de riesgo estamos pensando, en general, en estrategias comunicacionales que sean pertinentes para la población, y ahí es donde hay un déficit, porque, por ejemplo, a nivel de campaña no ha habido una estrategia que permita en el fondo generar una mayor percepción del riesgo y la gestión de la percepción del riesgo en grupos que, tradicionalmente, no han sido vacunados”, comentó.

Carmen Castro: “Ha habido señales contradictorias”

No obstante, Carmen Paz Castro, experta en manejo de crisis y vicedecana de la Facultad de Arquitectura y Urbanismo de la Universidad de Chile, aclaró que “se debe reconocer que uno de los temas más complejos que hay que abordar en situaciones de crisis es la comunicación social. Sin embargo, la comunicación del riesgo no es algo que se deba considerar como una acción aislada y que, por tanto, pueda ser evaluada de manera independiente de las otras acciones que se han llevado adelante. Lo relevante es evaluar si la comunicación ha tenido la efectividad esperada en la población, y si se ha reflejado en el cambio de actitud y comportamiento de las personas frente y a lo largo de la pandemia”.

“En este ámbito pareciera que en la primera ola de la pandemia la comunicación fue más exitosa ya que la larga cuarentena fue respetada de mejor manera y todos aprendimos a vivir preocupados de la prevención del contagio. Sin embargo, hay que reconocer que el miedo a lo desconocido, la inexistencia de vacunas y otros factores de incertidumbre, aportaron al cumplimiento de las medidas que se iban tomando“, señaló.

Actualmente el escenario es muy diferente: ha habido señales contradictorias. Hay una fatiga ante un largo periodo de medidas restrictivas, estamos en medio de una campaña de vacunación y las personas se sienten con mayor control de la situación y muchas veces con la obligación de tomar decisiones contrarias a las recomendaciones de las autoridades en función de sus urgentes necesidades. Es ahora cuando más se necesita motivar a una gestión colectiva del riesgo con base en una información certera y la consideración de los actores sociales en la toma de decisiones”, agregó Castro.

Espera de punto de prensa en La Moneda / Agencia Uno
Exterior de reporte Minsal en La Moneda / Agencia Uno

Claudia Labarca: “No se ha informado en el momento en que hay que hacerlo”

Por otra parte, Claudia Labarca, doctora de la Escuela de Gobierno y Relaciones Internacionales de la Universidad de Durham y académica de la Pontificia Universidad Católica, explicó que la comunicación de riesgo se compone de tres elementos, los cuales no han sido abordados de buena manera por parte de las autoridades.

“Uno es la oportunidad, es decir, tú tienes que informar cuando debes informar y no después o antes incluso, y eso ha sido uno de los grandes errores. Se ha informado tarde, se ha informado mal, pero sobre todo no en el momento que hay que hacerlo, porque estamos en una crisis que es de proporciones dantescas, entonces, la oportunidad – que es uno de los requisitos de comunicación de crisis – no se ha dado por ningún lado”, señaló.

“El segundo tema es la consistencia. Cuando tú estás haciendo un mensaje de crisis en una pandemia de niveles internacionales, con gente que se muere, eso tiene que ser consistente. No puedes decir, y eso creo que ha sido un tremendo error, ‘ya, entonces vamos a dar el permiso de vacaciones’, ‘no, no vamos a dar permiso de vacaciones’, ‘no, sí vamos a dar permiso de vacaciones, pero por favor no los ocupen’; o ´miren saben que lo terrible fue el permiso de vacaciones’. ¿Entonces para qué los dieron? Ahí tenemos un problema terrible de consistencia“, sostuvo Labarca.

Finalmente, la periodista dijo que “el tercer tema es que tú en comunicación de crisis tienes que tener el exacto punto en el tono, en las palabras elegidas, en todo lo que conlleva el mensaje, la puesta en escena, etcétera, de dar cuenta de la gravedad. Esto no es ser alarmista, es dar cuenta de la gravedad de la situación para que la gente tome conciencia“.

Reporte de este lunes 12 de abril
Reporte de este lunes 12 de abril / Ministerio de Salud

Recomendaciones para un plan de comunicación de riesgo

Finalmente, y en ámbito constructivo, los expertos entregaron una serie de recomendaciones que el Gobierno podría implementar de forma inmediata en su plan de comunicación de riesgo para enfrentar el nuevo periodo de coronavirus en Chile.

El doctor en comunicaciones Sergio Godoy expresó que “en un mundo ideal, si uno tuviera recursos disponibles, en general en comunicación de salud y en comunicación de riesgo tú tienes que, por ejemplo, diferenciar los mensajes según la sensibilidad de salud de la gente. Hay factores como la percepción de riesgo, la percepción de autoeficacia – que se refiere a la sensación que tú puedes controlar tu propia salud –, también eso hay que contrastarlo con elementos epidemiológicos concretos, es decir, probabilidad efectiva de que tú te contagies, por ejemplo, por el tipo de trabajo que haces”.

“Entonces, en términos ideales sería hacer un gran mapa de los distintos tipos de discursos y los distintos tipos de acción de comunicación, pero también acciones efectivas para atender a cada uno de estos grupos. Un solo mensaje no te va a servir”, agregó.

Por su parte, la doctora en comunicación Macarena Peña y Lillo mencionó que “hubo unos momentos bien importantes de 2020 que significaron un giro en torno a cómo se abordó la pandemia. Cuando Mañalich, por ejemplo, dijo que esto como que se había desbordado, que él nunca pensó que sería así de grave y que no estaba consciente de que las personas vivían en las condiciones de hacinamiento, entonces, creo que después de haber tenido una gestión marcada por la soberbia, este gesto de bajarse y decir ‘me equivoqué fue bien importante y me parece que eso podría ser una buena forma de resignificar la comunicación, porque sería bastante extraño que el Gobierno cambiara de un día para otro la estrategia. De alguna forma explicitar que ha habido decisiones erradas o que hay cosas que no han funcionado, y generar una especie de nuevo trato de la comunicación de la pandemia, podría ser como el escenario ideal”.

Ministro Enrique Paris
Ministro Enrique Paris / Agencia Uno

En esa línea, la vicedecana Carmen Paz Castro señaló que “el ministro hizo un llamado a la unidad nacional, a ser solidarios y humildesEs un gran mensaje que debe acompañarse de consistencia con las políticas impulsadas: la confianza es la clave para la comunicación efectiva del riesgo”.

Es necesario fortalecer el trabajo con los actores sociales involucrados, respetando y considerando los intereses y sentimientos de las personas, llegando a audiencias específicas para establecer comunicaciones que puedan ser comprendidas, disminuyendo la sensación de ansiedad que la incertidumbre genera, y motivando una reacción activa frente al riesgo. La información debe ser entregada de la forma más consistente y precisa posible, evitando vaguedades y contradiccionesLos voceros deben ser limitados en cantidad y ser personas que gocen de respeto y confianza de la ciudadanía” indicó.

Por otro lado, la doctora en comunicación Claudia Labarca dijo que el Gobierno debería implementar “vocerías consistentes, escuchar un poco más y tratar de adelantarse a las crisis. Una de las cosas que son fundamentales para que las crisis no exploten es evitarlas, porque cuando tú estás en crisis solo puedes mitigar”.

También, comentó que “la responsabilidad individual es súper importante, porque tú no tienes la capacidad como Estado. Tú no puedes desplegar, por ejemplo, cinco mil millones de militares o policías, ningún Estado es capaz de eso, hay una cuota demasiado importante de la autoconciencia, pero eso se gana con el ejemplo y eso al final del día es mucho más eficiente que el despliegue. Es imposible tener la ciudad llena de agentes del orden, eso no tiene ningún sentido, es mucho más eficiente que la gente entienda que lo que tiene que hacer es por su bien y por el bien del que está al lado”.

Subsecretaria Paula Daza en La Araucanía
Subsecretaria Paula Daza en La Araucanía / Agencia Uno

Del mismo modo, el doctor en comunicación, cambio social y desarrollo José Miguel Labrin dijo que “en primer lugar, hay que hacer un trabajo focalizado con los distintos públicos que hoy van a ser sujetos de vacunación. No podemos pensar que, solamente entregando la información sobre la vacuna, sobre los lugares de vacunación, sobre lo necesario que puede llegar a ser que efectivamente la gente se vaya a vacunar. Hay que generar una comunicación específica que ahonde en las características de estos grupos, que reconozca cuáles son aquellas aproximaciones que tiene con la vacuna, en términos de su trayectoria de vida y en su contexto más inmediato, para poder hacer una estrategia focalizada en dichos grupos”.

Luego de eso esto tiene que ser observado a nivel local y que las medidas de comunicación que se tomen tienen que estar pensadas desde el lugar de la pertinencia cultural y territorial como se está desenvolviendo hoy la pandemia. Es decir, no podríamos pensar solamente en una comunicación centralizada, sino que también reforzar una comunicación de características locales”, continuó.

“En mi opinión, el Gobierno tendría que abordar también una mayor información pública más explícita en términos de las posibilidades de vacunación para estos grupos y la accesibilidad que pueda existir en términos de cómo acceder a la vacuna, me refiero a por ejemplo en el caso de las personas que trabajan o que siguen trabajando”, siguió.

Finalmente, Labrin sostuvo que “un elemento importante es que cualquier construcción de relato que realice la autoridad pública en salud tiene que estar orientada no hacia el testigo, no solo hacia la responsabilidad individual, no solo hacia la toma de conciencia sujeto-sujeto, sino que tiene instalar un discurso de corresponsabilidad, de autocuidado, pero también de cuidado por otros, de vincular a los ciudadanos también en la misma gestión de la pandemia”.

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